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今朝，“直播+電商”成為一种新兴的網購引流方法，很多直播平台和電商平台都在鼎力成长直播電商購物模式。疫情影响之下，多财產的“云复工”、消费者“云逛街、云購物”的热忱飞腾，更是助推了這类模式的演進。
跟着愈来愈多的消费者經由過程旁觀收集直播下单購物，大师沉醉在這個空气中的同時，也發明了一些新的消费维权問题。
為此，中國消费者协會于2020年1到3月份组织展開了直播電商消费者得意度查询拜访和購物體验勾当，查询拜访陈述于近日颁布。
本次查询拜访采纳在线查询拜访方法举行，共采集到来自12個直播電商平台的消费者样本5333份。
“诙谐搞笑类”和“樂趣糊口記實类”最受接待
從消费者旁觀直播時存眷的内容来看， 消费者最轻易被“诙谐搞笑类”和“樂趣糊口記實类”内容所吸引，别离占比45.9%和44.8%。
“創意殊效类”和“高颜值、帅哥美男类”内容的存眷度也都跨越30%，可見消费者旁觀直播時更易被有趣又有颜的内容吸引。
▲直播電商購物群體存眷内容偏好
從一周旁觀直播的時长查询拜访成果来看，42.4%消费者旁觀直播時长為1-3個小時，24.9%消费者旁觀直播時长為4-6個小時。
▲直播電商購物群體旁觀時长
看直播费钱只圖三點：性價比、產物、代價
旁觀直播的重要缘由是领會商品信息。查询拜访数据显示，消费者選擇旁觀直播最重要的缘由是經由過程直播想要领會某一商品的具體信息和商家做勾当的優惠信息，别离占比49.5%和47.5%，约25%的受访者暗示旁觀直播是由于無聊，想要丁宁一些時候。
▲直播電商購物人群驱動身分
商品性價比和喜好水平是購物决议计劃關頭身分。經由過程旁觀直播转化為購物的缘由，排在前四位的是商品性價比高（60.1%）、展現的商品很喜好（56.0%）、代價優惠（53.9%）、限時限量優惠（43.8%）， 整體来看，可以或许吸引消费者决议購物的重要缘由仍是在于商品自己的性價比和代價優惠水平。
▲没有利用直播電商購物的缘由
“担忧商品格量没有保障”和“担忧售後問题”是消费者两大重要挂念。固然有不少消费者選擇直播電商是比蜂王乳，力垂青商品性價比和美白針,代價優惠，可是也有一部門消费者其實不喜好直播電商購戶外親子玩具槍,物，主如果担忧商品格量没有保障和售後問题，别离占比60.5%和44.8%。
“逛+搜”是主流直播消费模式
消费者經由過程直播采辦商品方针整體明白。從消费購物方法及目标来看，有52.5%的受访消费者暗示，本身在直播購物時属于半明白購物方针，以“逛+搜”的方法锁定方针；32.0%的消费者是有明白購物方针，肯定工具并决议计劃采辦；唯一15.5%的受访者無明白購物方针，以消遣文娛的方中藥泡腳包,法来采辦，這部門消费者受外部吸引感化而購物的环境将更可能產生。
▲直播電商購物群體品类偏好，打扮是“带貨”大类
從直播購物品类偏好来看，消费者在直播電商采辦的品类大多為打扮、日用品、美食、美妆，此中選擇打扮的消费者至多，占比63.6%。
直播電商接管度已跨越傳统電商
查询拜访成果表白，喜好直播電商和喜好傳统電商的受访者占比别离為42.6%和34.9%，另有约两成消费者暗示不肯定。不丢脸出，愈来愈多的消费者可以或许采取直播電商這一情势。
▲消费者對直播電商和傳统電商偏好
按照受访者進一步反馈，大师之以是更喜好直播電商購物，是由于社交直播間可以营建抢購空气，加强社交性和互動性，使商品加倍真實、直觀，這三种缘由共占比83.9%，还有15.4%消费者認為直播間营建的場景，可以补充體验感。
直播購物，就看這几個平台
本次查询拜访中，咱们将直播電商分為两类：一种是傳统的電商平台斥地直播區域，如京东直播、淘寶直播等；另外一类是抖音、快手、斗鱼等文娛型社交直播的平台新增電贸易務。
▲直播電商購物平台占据率
查询拜访数据显示，利用淘寶直播的消费者占比68.5%，常常利用淘寶直播的消费者占比46.3%，处于绝對领先上風；其次為抖音直播和快手直播，利用用户占比别离是57.8%和41.0%，常常利用的忠适用户占比别离是21.2%和15.3%。
消费者更承認傳统電商
查询拜访数据显示，受访者對付直播電商行業近况的总體感知得意度為79.2分，對付購物體验的总體得意度為81.9分，消费者承認度和得意度整體较好，但仍有较大的晋升空間，對在直播電商購物體验的总體得意度是81.9分。
▲直播電商行業和各平台得意度
從消费者對各個平台的得意度评價来看，淘寶直播、天猫直播、京东直播等傳统类直播電商購物得意度排名相對于靠前，均在80分以上；抖音直播、蘑菇街和快手直播購物得意度排名相對于居中；斗鱼、虎牙和拼多多直播得意度得分和排名相對于靠後。
每一個平台都有本身的問题
陈述显示，從今朝直播電商贩賣商品進程中呈現的問题性子来看，主播强调和子虚鼓吹、有不克不及阐明商品特征的链接在直播間售賣，這两點被提到的次数比力多。
▲注：数据是由各直播平台在直播間内呈現违規举動举行對應阐發得出，品牌與举動問题的靠近水平代表该問题的凸起紧张性。
将各個直播平台與呈現的問题举動比照来看，快手平台直播間内推行的商品與購物車链接纷歧致問题相對于较多，蘑菇街平台直播時呈現的触及告白极限词的环境较為较着。
近半消费者認為“丧失小，就算了”
查询拜访發明，有37.3%的消费者在直播購物中碰到過消费問题，可是唯一13.6%的消费者碰到問题落後行投诉，另有23.7%的消费者碰到問题并無投诉。
對碰到問题未投诉的消费者進一步伐查後發明，近對折消费者認為“丧失比力小，就算了”（46.6%）；比力凸起的缘由另有消费者感觉投诉处置流程可能會比力繁杂或花時候，占比达18.1%；也有很多消费者認為投诉也没有甚麼用。這也表白消费者對付保护本身正当权柄缺少足够的耐烦和信念。
▲碰到干预干與题却没有投诉的缘由
▲碰到干预干與题消费者選擇的投诉渠道
從投诉渠道来看，消费者若是碰到胶葛，最直接的做法就是向直播平台辦理者投诉或向主播、谋劃者举行投诉；另有约23.8%的消费者會經由過程向消协组织举行投诉追求支撑。
消费者定見建议高频辞汇表
▲消费者對直播電商行業近况不得意的關頭词
▲消费者對直播電商行業成长建议
中消协有四點建议
連系本次直播電商購物在线查询拜访环境，中國消费者协會还提出了四點定見建议：
一是强化羁系职责，指导直播電商行業康健有序成长，既要推動社會共治，峻厉冲击各种违法违規举動，也要包涵谨慎羁系；
二是明白直播電商各种谋劃者出格是直播電商平台谋劃者责任义務，自發强化诚信規范谋劃；
三是聚焦關頭節點，增强對主播群體的規范辦理，主播群體不克不及只要人气、只获收益、不担责任；
四是鼓動勉励消费者介入，鼎力推動消费教诲和维权鼓吹，在建立科學理性的消费觀念和平安康健的消费習气的同時，也要養成杰出的维权意識和维权習气。
按照中消协相干賣力人暗示，中消协和各级消协将踊跃實行消费监視公益性职责，紧密亲密存眷直播電商購物行業成长态势，重點存眷相干平台和谋劃者陵犯消费者权柄的不良营商伎俩，對問题表示凸起、消费者反應强烈的直播電商平台将当令举行约谈，催促問题整改，确切保护消费者正当权柄。 |
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發表於 2023-3-23 18:52:43
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